Gestão de Pessoas

O processo de gestão de pessoas na acreditação hospitalar busca atrair, manter e desenvolver os colaboradores do hospital. É fundamental mantermos controle sobre esses objetivos, transformando-os em metas. Já ouviu aquela frase “Não se gerencia o que não se mede?”. Pois então, ela se aplica muito bem neste tema. Se não conseguimos monitorar estatísticas relacionadas ao nosso processo, invariavelmente estaremos utilizando basicamente nossa fé na busca de alcançar bons resultados e por ventura acreditando que estamos alcançando-os. Se quisermos garantir que nosso trabalho está sendo bem feito é imprescindível e adoção de métricas e o gerenciamento destas.

Neste artigo elencarei um indicador de gestão de pessoas que é importante para estabelecer o quanto de SATISFAÇÃO os colaboradores do seu hospital possuem no trabalho. A adoção periódica desta prática ti permitirá saber como a satisfação dos seus colaboradores está evoluindo com o tempo e principalmente como isso se relaciona com suas políticas de bem-estar, saúde e segurança, qualidade de vida e desenvolvimento pessoal e profissional.

*Utilizarei a palavra hospital se referindo a qualquer organização de saúde

Surgimento do NPS – Net Promoter Score

Você já ouviu falar do NPS? Certamente já avaliou alguma empresa utilizando esta escala. O NPS surgiu como um indicador para medir a lealdade dos clientes de forma bastantes simples e sua aplicação expandiu com o lançamento do livro em 2006 “A Pergunta Definitiva“ de Fred Reichheld. O estudo por trás do NPS demonstrou que há uma correlação deste indicador com resultados financeiros.

No próprio livro ‘’A pergunta definitiva’’ o autor expõe que várias empresas passaram a utilizar o NPS voltado para os colaboradores e que este tem uma correlação diretamente proporcional com o NPS dos clientes. Logo, funcionário leal gera cliente leal.

Como Funciona o NPS

O NPS basicamente utiliza uma pergunta assim: “Em uma escala de 0 a 10 o quanto você recomendaria esta empresa para um amigo ou colega?”. Para a gestão de pessoas podemos fazer uma pequena adaptação para avaliar o quanto o colaborador está satisfeito com a empresa. A segunda pergunta é para saber o PORQUE o colaborador deu a respectiva nota. Assim poderá identificar o nível de satisfação, bem como as causas inerentes a percepção dos colaboradores do hospital.

As notas de 1 a 6 serão classificadas como detratores, as de 7 e 8 como neutros e 9 e 10 como promotores. A idéia por trás do NPS é que Detratores são pessoas que não estão satisfeitas com a relação com o hospital. Os neutros estão satisfeitos, porém não estão leais, significando que não vestem a camisa da empresa. Já os promotores são pessoas totalmente satisfeitas que vestem a camisa e tem orgulho de trabalhar no hospital.

Tendo a quantidade de cada um é hora de calcular o NPS. NPS = % de detratores – % de promotores.

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Com o resultado em mãos você poderá avaliar os processos que estão com NPS mais baixo, entender os motivos relacionados, fazer comparações e buscar traçar ações que visem melhorar o resultado na próxima avaliação.

Sugestões na adoção do NPS:

– Utilize estas duas perguntas e não muito mais:

Você decidiu utilizar o NPS? Mantenha a simplicidade e adicione outras perguntas apenas para fins de entender melhor o PORQUE das notas dadas pelos colaboradores. Duas perguntas que costumo utilizar é quanto o tempo de permanência na empresa e qual a área/departamento. Com poucas perguntas você poderá utilizar periodicamente o NPS, facilitando a aplicação, respostas, fidedignidade, tabulação e análise final.

– Se escolheu o NPS, fique com ele:

Já imaginou utilizar o NPS em um ano e no outro utilizar outra escala? Não haverá consistência e não será possível avaliar a tendência e evolução da satisfação dos seus colaboradores.

– Utilize o NPS na mesma periodicidade de indicadores de outros processos

Assim você poderá avaliar o impacto da satisfação dos colaboradores em diversas outras situações, como: resultados financeiros, falhas, erros, turnover, adesão a protocolos, etc.

CONCLUSÃO

O NPS é um indicador simples, prático e fácil de você colocar em prática a mensuração da satisfação dos seus colaboradores e com isso apoiar o processo de melhoria continua do hospital, inserindo o fator humano nas demais análises.

Dica final: costumo utilizar o Qualtrics para aplicação de pesquisas.

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Espero que esse conteúdo tenha sido útil e proveitoso.

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